Atención: está utilizando un navegador o dispositivo obsoleto o no tiene descargada la última versión de JavaScript, por lo que este sitio web puede no funcionar como se esperaba. Descargue el software más reciente o cambie de dispositivo para evitar más problemas.
| 3 Mayo 2023 | |
| Escrito por Valeria Suárez (Espejo) | |
| Noticias UAI |
El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez reconoció a las instituciones destacadas por la confianza de sus clientes durante el período 2017 – 2022, de acuerdo a los resultados del Índice de Confianza de Clientes (ICC).
La medición, desarrollada de manera permanente por el CES desde 2014, considera el nivel de percepción de los usuarios de productos y servicios de más de una treintena de sectores industriales en relación a cuatro variables: confianza general, transparencia, preocupación por el cliente y cumplimiento.
El índice considera siete industrias: Financiera, Telecomunicaciones, Salud, Transporte & Logística, Retail, Domiciliaria y Servicios Públicos. Dichas industrias se dividen, a su vez, en diferentes sectores, y en dos grandes categorías: membresía y transaccional.
Desde el punto de vista metodológico, el ICC se elabora sobre la base de más de 45.000 encuestas telefónicas efectuadas a los clientes de más de 130 empresas. Estas encuestas se realizan a hombres y mujeres mayores de 18 años de todas las comunas de Chile con más de 130.000 habitantes o capitales regionales.
“Este índice vincula a la Escuela de Negocios con las necesidades de la industria. El equipo del Centro de Experiencias y Servicios liderado por Rodrigo Morrás, genera conocimiento experto que entrega elementos claves que ayudará a las empresas a relacionarse mejor con los clientes”, señaló durante la ceremonia de premiación el vicedecano de postgrado de la Escuela de Negocios de la UAI, Juan Pablo Torres. “El índice busca evaluar cuatro atributos principales, los cuales encarnan en parte el valor de esta Escuela que está cumpliendo 70 años como la principal Escuela de Negocios de influencia regional”.
Rodrigo Morrás, director del CES, expuso ante los asistentes que en esta versión del índice un elemento a destacar es que las empresas deberán aprender a gestionar la transparencia. “En relación a las empresas, las personas no solo necesitan y desean tener información sobre los productos y resultados prometidos de sus servicios, sino que también desean tener información sobre la empres misma, sus prácticas (con las personas, proveedores y ecosistema) y su propósito. Desean tener información sobre sus valores, sobre sus dueños y sobre sus fines. Información sobre el valor social que aportan y cómo enfrentan los dilemas ecológicos, sociales y económicos del mundo de hoy. En eso están las expectativas.”
Antes de la entrega de los premios, un panel de conversación integrado por expertos del mundo público y privado profundizaron en torno a estas reflexiones. Daniela Aravena, jefa de unidad de transparencia y sistema de integridad del Registro Civil; Diana Kruger, decana de la Escuela de Gobierno de la UAI y Lorenzo Gazmuri, director de la mesa empresa y sociedad de Icare, compartieron con Rodrigo Morrás desde su experiencia.
Daniela Aravena, del Registro Civil, señaló que si bien la transparencia es un tema complejo, desde el punto de vista de la experiencia del Registro Civil, esta implica no solo ser visibles y transparentar lo que se indicó que se haría, “sino que implica también el desafío de darse cuenta de las cosas en que estamos fallando. Implica poder darle sentido a la mejora continua de nuestros procesos”.
Diana Kruger, decana de la Escuela de Gobierno UAI señaló por una parte, la relevancia de la transparencia y confianza para la democracia y la relevancia de la transparencia algorítmica: “la información que las empresas reciben de sus clientes debe ser usada para lo que se dice y no otra cosa. Se trata de establecer pasos concretos que transparenten el manejo de datos y fortalezcan la confianza ya que los datos personales son un pilar muy valioso que hay que cuidar”.
Lorenzo Gazmuri, director de la mesa empresa y sociedad de Icare, señaló la importancia de ponerle sentido de urgencia a estas temáticas, “porque la confianza de los ciudadanos en las empresas es menos del 20%, es decir, el 80% de las personas que escuchan un mensaje de una empresa no le creen o les es indiferente este mensaje. Transparencia tiene que ver con el servicio al cliente, con hablar de lo que te duele y hacerse cargo de eso. Segundo, las empresas deben resolver su servicio al clientes, porque el incumplimiento es dramático, aunque ha mejorado. Me sumo a lo que dice Rodrigo, hay que hablar de valores siempre que tengamos coherencia. Lo que está en juego es muy grande, lo que está en juego es la democracia”.
Premiación Índice de Confianza
En la presente edición de la premiación -la segunda realizada en la historia del índice- fueron distinguidas las siguientes empresas e instituciones:
Índice de Confianza de Clientes Nacional:
Por Alumni UAI.CL
